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戴明管理經典轉危為安:管理十四要點的實踐,Out of the Crisis,作者:愛德華.戴明,出版社:經濟新潮社,ISBN:9789866031731

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戴明管理經典轉危為安:管理十四要點的實踐,Out of the Crisis,作者:愛德華.戴明,出版社:經濟新潮社,ISBN:9789866031731

《戴明管理經典轉危為安:管理十四要點的實踐》Out of the Crisis


品管大師戴明的傳世經典
品質管理的百科全書
變革必須從領導者做起,由上往下帶動,才能化險為夷、轉危為安。
本書是品管大師戴明(W. Edwards Deming)留給世人的寶藏--關於品質、系統、經營管理的知識體系,還有,只用數字來管理員工將會帶來的禍害。
戴明的專長是統計品質管制(SQC,statistical quality control),身為統計學者,他重視「追本溯源」找出真正的問題,而不是「順流而下」只解決表象問題。他透過紅珠實驗(red bead experiment)和漏斗實驗(funnel experiment)提醒管理者,必須注意外力的介入與過度干預所造成的變異(variation)。管理者必須區分變異的發生是「共同原因」(common cause)或「特殊原因」(special cause),才能有助於減少變異。戴明認為「變異愈小,品質愈好」,一套能讓員工覺得受到肯定的制度,遠勝於以產量或數字衡量員工的表現,品質會從這個時間點開始,愈來愈好。
戴明提醒管理者必須熟知系統與變異理論,才能了解「只要超乎系統能力的一切作為,都只是徒勞無功」,以免過度迷信表面的數字,或是將未達數字目標的罪過歸咎於員工,卻忽略了潛在的危機。他再三強調,管理者有責任了解問題是出自「系統」還是「個人」;根據研究,一切作業上的問題,85%出自系統內部,而且應該由最高管理者承擔責任,只有15%的問題可歸咎於員工。
雖然戴明從統計的專業,認為凡事都應以數字為證據,不可過度依賴經驗或直覺,不過,他也提醒管理者,最重要的事情往往是無法測量的,設定配額、一日工作量與論件計酬等等的數字標準,可能會帶來禍害。根據他的研究,凡事只講求追求數字的配額制度,有八成的結果會導致效率降低、成本增加,甚至有些人不計手段以達成業績,不但傷害品質也造成公司聲譽受損。最重要的數字往往是那些看不見、無法取得的數字,像是來自滿意顧客的綜效、或是不滿意顧客造成的負面影響,就無法以數字估算。也因此,戴明很反對所謂的目標管理(MBO),反對設定目標然後根據達成率給予獎勵。他認為,按件計酬是人類最退化的手段,看似鼓勵人們增產,卻忽略了品質低落的殺傷力。
戴明說:「必須有勇氣,才能承認自己一直都做錯了某些事,承認自己有待學習、還有更好的方法。」當組織發生品質不佳或缺乏效率的問題時,大多數主管總是怪罪員工沒有盡力而為,但是,要求員工「盡力而為」仍然不夠,品質要始於董事會,變革要從管理者親身做起;而且,85%的問題是系統與管理的問題,主管親自帶動改善品質與生產力,投入變革、採取行動,才有可能成功。
戴明的「淵博知識系統」、「管理十四要點」,都是管理學的寶藏。當組織或企業面臨危機,歸罪於員工並不能解決問題;身為領導者應該檢討系統與管理,進而讓大家做些什麼事,才能進行變革、轉型。
品質無須驚人之舉,從根本做起而已。
◎管理十四要點
在本書中,戴明提出知名的「管理十四要點」(Deming's 14 Points),從顧客、員工、管理者提出面對問題的解方。這是所有想達成目標的組織必須遵循的準則,也是日後「全面品質管理」(TQM,total quality management)的基礎,包括:
1.建立長期目標,以改善產品與服務:建立持續一致的經營目標、改善產品與服務,並藉以提高產品與服務的品質。
2.採納新哲學:企業組織應採用新的經營哲學與理念,並且藉由溝通、管理與制度運作,建立所有員工對品質的共識。
3.停止倚賴大量檢驗:最終檢驗無法提升品質,改善品質應從最根本做起。
4.不再以價格為採購的單一考量:慎選供應商以購買高品質的材料與零組件,不以低價為標準。
5.持續改善:不斷改善生產與服務系統。
6.建立在職訓練制度:訓練再訓練,持續實施員工教育訓練,促使他們做「對的事情」。
7.以領導代替監督:管理者應建立領導風格,採用新領導理念並且制度化,致力於消除妨礙生產效率的各種有形與無形的因素。
8.排除員工的恐懼:管理者應協助員工面對問題,排除他們的恐懼,不應讓員工單獨面對問題。
9.破除部門間的藩籬:管理者應建立部門間的溝通管道,掃除部門間的障礙,為改善品質而努力。
10.避免對員工喊口號、猛說教:管理者應對改善品質身體力行,而不是一直訓示員工。
11.廢除以數字界定員工成敗:要以優秀的領導達成工作要求,而不是以數字或目標。
12.排除妨礙員工追求工作榮譽感的因素:鼓勵員工的工作績效,使他們以工作為榮,並為他們去除障礙。
13.鼓勵自動自發:實施活潑的教育訓練與再訓練計畫,讓每一位員工願意追求成長和自我改善。
14.採取行動勇於轉型:企業組織內的每一個人都應參與品質活動,並促成其工作態度的轉變。




戴明管理經典轉危為安:管理十四要點的實踐,Out of the Crisis,作者:愛德華.戴明,出版社:經濟新潮社,ISBN:9789866031731